A evolução da contemplação no consórcio Itaú

A jornada de lance e contemplação do consórcio Itaú sofria com inconsistências nas apurações e padrões regulatórios desatualizados. Isso gerava insegurança nos clientes, divergência entre o lance ofertado e o apurado, e reduzia a assertividade das contemplações.

Além disso, o banco estava migrando para um novo Design System e todas as jornadas precisavam seguir esse novo padrão.

O que tornava o desafio ainda maior: modernizar a experiência, garantir consistência visual e regulatória, e ao mesmo tempo construir uma visão de futuro clara sobre o que seria construído e como seria executado, equilibrando inovação, eficiência e a isonomia entre os grupos.

Fui o único designer do projeto, atuando do discovery à entrega do MVP em aproximadamente dois meses, em parceria direta com o PM.

Facilitei workshops com stakeholders, ajudei a estruturar o roteiro e construí o teste não moderado via Maze com mais de 200 respostas de clientes.

Produzi mais de 60 telas em wireframes de alta fidelidade seguindo o Design System do Itaú, garantindo consistência com outras jornadas sendo desenvolvidas paralelamente no banco. Craft, padrão visual e estratégia eram parte do que era esperado do meu papel.

Mergulhei no produto inteiro antes de propor qualquer solução. Mapeei mais de 30 dores e identifiquei 19 oportunidades ao longo de toda a jornada de contratação, pós-venda e faturamento.

Analisei os dados reais de lance: mais de 640 mil ofertas distribuídas em 8 canais, com apenas 17,81% de assertividade. Os dados mostraram algo claro: dos canais disponíveis, o App era o único com tecnologia modernizada e o maior volume de ofertas em autosserviço.

Com isso, tomei uma decisão estratégica de foco junto com stakeholders: priorizar a nova jornada de lance no App, em vez de tentar evoluir os 8 canais ao mesmo tempo.

A partir daí, estruturei a visão de futuro em quatro pilares, alinhar expectativas, automatizar processos, assessorar o cliente e encantar na contemplação, e ajudei a priorizar as 7 funcionalidades do primeiro release entre as 26 mapeadas.

A visão foi validada com 91% de aceitação junto aos stakeholders, e o primeiro release entregou resultados expressivos:

• 35% de aumento nas ofertas de lance
• 40% de melhoria no tempo médio de oferta
• +10% de aumento na contemplação via App
• Divergência entre lance ofertado e apurado caiu de 22% para 0%
• R$ 2,5M/ano de economia ao substituir o aviso de contemplação por telegrama por WhatsApp

O trabalho passou a representar 27% do OKR de modernização das jornadas da área.