A evolução da contemplação no consórcio Itaú

A jornada de contemplação do consórcio estava presa a um modelo que não escalava. Do lado técnico, 8 dos 11 canais de oferta de lance não eram modernizados, o backend de oferta e apuração rodava 100% em sistema legado e boa parte da rotina de assembleia era manual: cadastro do número da loteria federal, ajuste de datas que caíam em feriado, desclassificação, disparo de comunicação.

Do lado do cliente, o efeito era desconfiança. As regras de lance não eram claras, a apuração apresentava divergência entre o percentual ofertado e o apurado, e o resultado da assembleia chegava em uma linguagem que quase ninguém entendia. Cada canal entregava uma experiência diferente da outra.

Mapeei mais de 30 dores ao longo de toda a jornada, de simulação e adesão até resultado. Elas se agrupavam em duas frentes: modernização tecnológica e transparência.

Conduzi o visioning de ponta a ponta, do discovery até o delivery da primeira entrega, atuando como Product Designer junto de PO, tech lead e stakeholders de negócio, operações e tecnologia.

Fui responsável por consolidar a base de pesquisa e de dados, facilitar o co-design com o time e os stakeholders, estruturar a visão de futuro, desenhar o sitemap e as telas, conduzir o teste de valor com 200 respondentes e a priorização do MVP, e acompanhar a entrega até o teste de usabilidade da V1.

O ponto que mais exigiu de mim não foi o desenho, foi o alinhamento. Visão de futuro só vira produto quando negócio e tecnologia assinam embaixo da mesma versão.

Organizei o trabalho em três etapas, cada uma com um consolidado que só liberava a próxima depois de validado com o time.

1. Exploração. Antes de imaginar o futuro, precisava saber onde estávamos. Mapeei o ecossistema completo de assembleia e contemplação em blueprint, consolidei as pesquisas existentes e cruzei com os dados de lance: mais de 640 mil ofertas entre 2022 e 2024, 114 mil contempladas, uma taxa de acerto de 17,81%.

Ao abrir por canal, o quadro ficou evidente: dos 8 canais, só 3 eram de autoatendimento, e só o app usava tecnologia modernizada.

Fechei a etapa com mais de 30 dores e 19 oportunidades pré-mapeadas, condensadas nas duas problemáticas centrais.

2. Definição. Usei as dores como base para construir a árvore de oportunidades, que gerou 23 oportunidades e 34 hipóteses de solução.

A partir dela, tomei duas decisões que orientaram todo o resto: priorizar o app como canal, por ser o único modernizado e o de maior volume no autoatendimento, e fixar uma frase de estratégia para funcionar como filtro de escopo, "garantir uma jornada de lance e contemplação justa e encantadora, que seja acessível, sustentável e não prejudique a isonomia dos grupos".

Desdobrei essa estratégia em quatro pilares (alinhar expectativas, automatizar, promover e ajudar, comemorar e direcionar) e fechei a jornada to-be de ponta a ponta.

3. Ideação e delivery. Montei o sitemap da visão futura, tangibilizei em UI e levei o conceito a teste de valor, questionário de 19 perguntas com estímulo de vídeo e texto, 200 respondentes de 18 a 70 anos, classes A a E. O conceito voltou com 91% de aprovação.

Com esse resultado e a capacidade da squad, priorizei em matriz MoSCoW: das 26 funcionalidades mapeadas, 7 entraram na V1 do lance no app, mais 4 iniciativas de melhoria sistêmica. Fechei com protótipo E2E, casos de uso, checklist de jornada impecável, tagueamento e acessibilidade. O teste de guerrilha da V1 voltou com 92% de eficiência no SUM.

• De 22% para 0% de divergência entre lance ofertado e apurado, entre janeiro de 2024 e janeiro de 2025

• R$ 2,5 milhões por ano de economia com a substituição do telegrama pelo WhatsApp no aviso de contemplação

• +40% de melhoria no tempo médio de oferta de lance no mesmo período

• +35% de aumento nas ofertas de lance entre dezembro de 2024 e janeiro de 2025

• +27% de aumento na contemplação em ofertas feitas pelo app

• +10% de representação no OKR de modernização de jornadas

• Novas squads e mudanças de topologia para sustentar a visão

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